Código de prácticas comerciales Usuarios Prepago

1. Objeto

El presente documento tiene como objeto establecer las políticas, operaciones y procedimientos aplicados para la prestación de los Servicios que provee Yobi Telecom con su Razón Social CELMAX MOVIL, S.A. DE C.V. Este Código de prácticas comerciales, previamente aprobado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones, estará disponible para los Usuarios con el objetivo de funcionar como un manual de procedimientos para ellos y para los empleados de Yobi Telecom, respecto de cualquier consulta, sugerencia, disputa, queja y/o falla relacionada con la provisión de los servicios concesionados.

2. Antecedentes

Yobi Telecom es un MVNO (Operador Móvil Virtual), empresa que no posee red propia, pero que arrienda la infraestructura de otros concesionarios que cuentan con redes como Telcel, Altán Redes, entre otros, para prestar el servicio en sus mismas condiciones de calidad y cobertura. Ofrecemos nuestros productos a Usuarios de sectores de nichos específicos.

A continuación, detallamos los puntos clave de nuestro Código de prácticas comerciales, el cual servirá de guía para Usuarios y colaboradores respecto a cualquier duda o queja relacionada con nuestro servicio. El Código de prácticas comerciales estará disponible para su consulta en el portal del IFT y nuestra página web (www.yobitelecom.com)

3. Definiciones

Para efectos de este Código de Prácticas Comerciales, así como el Contrato de Adhesión de Prestación de Servicios de Telecomunicaciones con el que se relaciona, las siguientes palabras serán entendidas como en este apartado se definen:

• Activación: Proceso necesario para que la Tarjeta SIM del Usuario quede lista para su uso.
• Área de Servicio: Localidades o áreas de la República Mexicana en las cuales se cuenta con la infraestructura necesaria para prestar nuestros Servicios y que pueden verse dentro del mapa de cobertura publicado en la página web.
• Baja: Proceso por el que un Usuario Final rescinde sus obligaciones y todos los servicios contratados con Yobi Telecom
• Centro de Atención Telefónica: Centro de Atención al cliente de Yobi Telecom al que se tiene acceso marcando *5050 o marcando al 55 4750 5050.
• Contrato de Adhesión de Prestación de Servicios de Telecomunicaciones: Celebrado entre Yobi Telecom y el Usuario, que puede consultarse aquí. En este contrato se describen los servicios efectivamente contratados por el Usuario.
• Código de Prácticas Comerciales: El manual en el que se definen los procesos comerciales de los productos y/o servicios que presta Yobi Telecom, así como el procedimiento de atención al USUARIO en caso de preguntas, dudas, aclaraciones, reparación de equipo, servicio a equipos, términos en que opera la garantía respecto de los mismos, entre otros, y que sirve de guía tanto a los USUARIO ES como a los empleados de Yobi Telecom, para la atención de estos. Un ejemplar de este Código estará a disposición del USUARIO para su consulta en los Centros de Atención a USUARIO es, y también poniéndolo a su disposición a través de la página de internet www.yobitelecom.com
• Concesión: Las otorgadas a los concesionarios del IFT, con los que Yobi Telecom subcontrata los Servicios de Telecomunicaciones.
• Contraprestación: Es la cantidad o monto que liquidará el USUARIO a Yobi

Telecom Y que se especificará en el Contrato, en virtud de la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones descritos en la Orden de Servicio que corresponda.

• Días Hábiles · Se consideran hábiles los días laborales de lunes a viernes. No se considerarán como días hábiles, los sábados, domingos y días de descanso obligatorio en términos de lo señalado por la Ley Federal del Trabajo.
• Disposiciones Aplicables: Las condiciones contenidas en la Concesión otorgada a Yobi Telecom para fungir como Operador Móvil Virtual, la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, la Ley Federal de Protección al Consumidor, Norma Oficial Mexicana 184-SCFI-2018 y demás Normas Oficiales Mexicanas aplicables, y las demás disposiciones aplicables, así como las disposiciones que las complementen, modifiquen o sustituyan la regulación en materia de Telecomunicaciones.
• Domicilios Designados: Los domicilios señalados por el USUARIO en el respectivo Contrato.
• Equipo: Se refiere al aparato telefónico que deberá ser compatible con la red de Yobi Telecom y cumplir con los requisitos técnicos y de homologación emitidos por la IFT.
• Estado de Cuenta: Documento en donde consten la descripción de los cargos, costos, conceptos y naturaleza de los Servicios prestados. El estado de cuenta o detalle de consumo pueden ser consultada en el portal www.yobitelecom.com, en el que para acceder a ella el USUARIO tendrá que crear un perfil a través de los siguientes pasos: ingresar datos personales del USUARIO (nombre, fecha de nacimiento, etc.), número de Servicio (DN), correo electrónico, domicilio en dónde se recibirá el Servicio, número telefónico (móvil).
• Esquema de Contratación: Es la modalidad bajo la cual el USUARIO, puede contratar los servicios de Yobi Telecom, que es: prepago y pospago (cuando Yobi Telecom cuenta con paquetes vigentes).

Los Planes o Esquemas de Contratación estarán a disposición del USUARIO y del público en general en la página de internet www.yobitelecom.com

• Fecha de Entrega: La fecha que se establece en el Contrato en la que los servicios deberán estar instalados y operando.
• Fecha de Facturación: La fecha de expedición de la Factura que emita Yobi Telecom.
• Caso Fortuito o Fuerza Mayor: El acontecimiento natural o del hombre, inevitable e imprevisible, que impida en forma absoluta el cumplimiento de la obligación. De manera enunciativa mas no limitativa, guerra, terremotos, inundaciones, revueltas, bloqueos comerciales, huelgas o cambios en la legislación aplicable.
• IFT: Instituto Federal de Telecomunicaciones.
• LFTR: Significará para efectos del presente Contrato la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión
• Número: Número de 10 dígitos que identifica a la línea y que se utiliza como número de marcación (número geográfico).
• Portabilidad: Es el proceso formal, por el cual un subscriptor móvil puede cambiar de Operador Móvil manteniendo su número. En este proceso se encuentran involucrados el Usuario Final que realiza la petición, el Operador Móvil donante y el nuevo Operador Móvil o receptor. Este proceso está regulado por IFT.
• Plan tarifario: Son los montos de contraprestación que ofrecemos por nuestros Servicios, podrás consultarlos en nuestra página web o en la página del IFT https://tarifas.ift.org.mx/ift_visor/
• Puntos de Contacto: Son aquellos donde el USUARIO puede mantener una relación directa o indirecta con Yobi Telecom para obtener información de productos y servicios.
• Directos: Página de Internet (7 días x 24 horas)

Punto de venta ubicado en: Antonio Dovalí Jaime No.70, Torre A Piso 9, Lomas de Santa Fe, C.P.01219, Álvaro Obregón, Ciudad de México.

Número de oficina: Antonio Dovalí Jaime No.70, Torre A Piso 9, Lomas de Santa Fe, C.P.01219, Álvaro Obregón, Ciudad de México.

Correo electrónico:

los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año las 24 (veinticuatro) horas

Los Puntos de Contacto pueden ser adicionados y/o modificados por Yobi Telecom e incluso cancelados sin previo aviso, sin embargo, dichas adiciones o modificaciones siempre estarán a disposición del USUARIO en la siguiente página de internet:

www.yobitelecom.com

• Prepago: Modalidad por la que el Usuario paga sus servicios antes de usarlos. Será un tipo de abono o contratación de telefonía móvil, que consiste en abonar por adelantado una cierta cantidad de dinero; a cambio Yobi Telecom le dará acceso o entregará una cantidad de beneficios predeterminados o una cantidad de tiempo aire para un consumo equivalente al importe abonado.
• Yobi Telecom: Prestador del servicio de Telefonía Móvil para Usuarios.
• Red: La infraestructura de telecomunicaciones operada por los concesionarios autorizados para instalar, operar y explotar redes públicas de telefonía móvil, acceso inalámbrico radiotelefonía móvil y transmisión de datos, los cuales, son contratados por Yobi Telecom para prestar sus servicios. Esta incluye además de los activos, los programas de cómputo asociados.
• Región Geográfica: Las regiones 1 (uno) a 9 (nueve) que enseguida se describen, en las que Yobi Telecom contrató servicios de telefonía móvil para la prestación del servicio objeto del Contrato de referencia que en conjunto abarcan toda la República Mexicana, en las nueve regiones de cobertura celular/móvil, en la que está dividido el país.

Yobi Telecom tiene Concesión para prestar Servicios de Telecomunicaciones en cualquier parte de la República Mexicana, sin embargo, dichos servicios estarán sujetos a la cobertura y disponibilidad técnica que se señalan en la siguiente página de internet de Yobi Telecom www.yobitelecom.com

• Recarga: Proceso para aumento del saldo en Usuarios Finales utilizando cualquiera de los canales disponibles y formas de pago disponibles
• Rescisión: Derecho del Usuario o de Yobi Telecom a terminar el Contrato. Se debe a que alguno incumplió sus obligaciones.
• Servicios: Significan los servicios que se pactan en el Contrato, que incluyen las llamadas a cualquier destino dentro o fuera de México, mensajes de texto (SMS), datos para navegación en internet, así como descarga de contenidos, imágenes, videos, música, acceso a marcaciones especiales, número 01 800, entre otros.
• Servicios Adicionales: los servicios que de manera complementaria al Servicio de Yobi Telecom podrá ofrecer a sus USUARIO es durante la vigencia del Contrato, los que, de contratarse por el USUARIO, se cobrarán a éste conforme las tarifas registradas ante el IFT. En todo momento, el USUARIO podrá acudir a un Centro de Atención a Clientes para informarse de los Servicios Adicionales vigentes, ya que los mismos podrán variar de tiempo en tiempo.

En los Centros de Atención a Clientes, o vía telefónica, el USUARIO podrá realizar sus solicitudes de Prestación de Servicios Adicionales y/o reajustes a los servicios principales que tiene contratados y por ese mismo medio los puede desactivar y/o cancelar.

La cancelación por parte del USUARIO de los Servicios Adicionales contratados no afectará la Prestación del Servicio de Telefonía que éste tiene contratado con Yobi Telecom, y no lo libera de pagar los adeudos aplicables a los Servicios Adicionales que haya recibido hasta el momento de la cancelación.

• SMS: Mensajes escritos, un Servicio que permite enviar y recibir mensajes cortos escritos de hasta 160 caracteres.
• Tarifas: Cuotas a pagar por el Usuario por usar los servicios. Pueden consultarse en los planes tarifarios dentro de nuestra web.
• Tarjetas SIM o SIM: Es el dispositivo inteligente que almacena de forma segura la clave de la Línea Telefónica de un Usuario y estará compuesta por datos que identificarán el Perfil del Usuario ante la red de Yobi Telecom.
• Tiempo aire: Prestación del servicio móvil brindada al Usuario para que pueda utilizar los Servicios que ofrecemos.
• Perfil del Usuario: Las características del Servicio que está asignada a una Línea Telefónica, mismas que se establecen en la orden de activación.
• Usuario: Quien utiliza nuestros Servicios.
• Tarifa a granel: consumo no paquetizado de MIN / SMS / MB con costo por evento que no están incluidos en planes prepago.
• Aplicación Móvil: se refiere a la App para dispositivos con sistema Android y iOS en donde el Usuario tiene el manejo completo de su línea
• “DN” o “Digital Number”: un número del plan nacional de numeración asignado a un Usuario de un servicio de telefonía móvil. Se utiliza como número de marcación.
• “IMEI” International Mobile Equipment Identity, (Identidad internacional de equipo móvil): es un código pre-grabado en los teléfonos móviles GSM (Global System for Mobile Comunications). Este código identifica al Equipo Terminal inequívocamente a nivel mundial, y es transmitido por dicho equipo a la red al conectarse a ésta.
• “IMSI”: International Mobile Subscriber Identity · identifica al subscriptor de una red móvil, así mismo es utilizado por las actuales redes de telefonía móvil, e identifica tanto la nacionalidad como el operador. No sirve como número de marcación ni le sustituye.
• “IVR”: “Interactive Voice Response” es un módulo de software integrado habitualmente en sistemas Call Center que se encarga de la gestión de las llamadas a través de sistemas de reconocimiento automático de voz o de introducción de información por teclado. La resolución de la llamada puede derivarse en una respuesta automática a través del árbol de decisiones documentado en el IVR o bien puede acabar direccionada a un teleoperador.
• Roaming: Capacidad de utilización de una Línea Telefónica por parte del Usuario, para disponer de los servicios de telefonía fuera de la red a la que pertenece la numeración IMSI.
• Roaming Internacional: Consiste en la utilización de los Servicios cuando la Línea Telefónica contratada se encuentre en otro país utilizando los convenios internacionales y a los que tenga acceso Yobi Telecom para otorgar el Servicio a los Usuarios Finales.
• Servicio de Larga Distancia Internacional · Consiste en la utilización de los Servicios cuando la Línea Telefónica contratada se encuentre en México y se realizan llamadas al resto del mundo.

4. Servicios

En Yobi Telecom todos los servicios deben pagarse antes de ser utilizados, siendo la naturaleza de todos ellos prepago. Estos servicios se podrán pagar vía recarga de tiempo aire. Los servicios serán prestados de manera continua, las 24 horas del día, durante todos los días del año, siendo su prestación regular y uniforme en pos de cumplir las normas que establezca el IFT, según la regulación aplicable. Todos los servicios son de Prepago, el Usuario debe pagar antes de elegir cualquier plan. Siempre que así lo desee, el Usuario puede contratar cualquier plan. Todos los planes de servicio prepago ofertados pueden ser consultados en la Página de Internet, en la aplicación móvil y a través del Centro de Atención Telefónica.

Los servicios que Yobi Telecom ofrece a los Usuarios son los siguientes:

A) Servicios de voz. Incluye lo siguiente:

1. Servicio básico de conectividad de voz: consistente en la emisión y recepción de llamadas de voz desde un terminal móvil de un Usuario Final a otro número telefónico nacional o internacional, dependiendo el plan y/o oferta contratada.
2. Servicios suplementarios de voz.
3. Buzón de voz.
4. Aviso de llamadas perdidas.
5. Numeración corta ([ *] atención al cliente) para el acceso a servicios de voz.
6. Llamadas a servicios especiales (politono, concursos etc. y llamadas de emergencia).

B) Servicios de mensajería corta. Incluye lo siguiente:

Servicios de SMS, que consiste en el intercambio de mensajes cortos de un número móvil a otro número móvil, u otro que por su naturaleza permita su recepción y/o envío. Los mensajes cortos (SMS) serán aquellos que se envién desde un terminal que estarán compuesto hasta 160 caracteres, en caso de exceder el número de caracteres se considerarán como mensajes adicionales en bloques de 160 caracteres.

C) Servicios de conectividad de datos. Incluye lo siguiente:

1. Servicios básicos GPRS/UMTS (Conectividad con conmutación de paquetes).
2. Navegación http y WAP.

D) Roaming Internacional. Incluye lo siguiente:

1. Realización y recepción de llamadas de voz, envío y recepción de SMS y conexión a datos en las redes de los operadores con los que Yobi Telecom tenga suscrito un acuerdo de roaming internacional.

E) Otros servicios. Incluye lo siguiente:

1. Red de recargas externas
2. Servicio de consulta de saldo para modalidad Prepago.
3. Portal Web de autogestión.
4. USSD.
5. Aplicación Móvil para administrar la línea

F) Planes de telefonía que estarán disponibles para su consulta en: www.yobitelecom.com

G) Promociones: Se regirán conforme a los términos y condiciones que Yobi Telecom en forma expresa indique para las mismas, los términos y condiciones para cada promoción estarán disponibles para su consulta en: www.yobitelecom.com

Contratación de Servicios.

Los Servicios podrán ser contratados por los USUARIO es en todos los puntos de venta autorizados por Yobi Telecom.

La contratación de los Servicios puede incluir la solicitud de Servicios adicionales cuya prestación causará las tarifas o los cargos respectivos establecidos en las Tarifas registradas ante el IFT.

El USUARIO será responsable por la utilización que se hagan de los equipos y el Servicio sin importar la persona que haga el uso de los mismos.

EL USUARIO será el responsable de implementar y mantener las condiciones de seguridad necesarias para asegurar el equipamiento de Yobi Telecom.

Cesión de derechos del Contrato.

El USUARIO no podrá ceder los derechos y obligaciones derivados del Contrato, salvo que medie autorización por escrito de Yobi Telecom. Para tal efecto, el USUARIO deberá notificar por escrito a Yobi Telecom con al menos 30 (treinta) días de anticipación a la fecha que pretenda realizar la cesión, en cuyo caso Yobi Telecom, deberá resolver tal petición, dentro de los 15 (quince) días siguientes a la fecha de recibida la notificación de referencia.

Yobi Telecom podrá ceder únicamente los derechos de facturación y/o cobranza a cualesquiera de sus empresas subsidiarias o filiales, así como a cualquier tercero, mediante notificación por escrito a el USUARIO con 30 (treinta) días naturales de anticipación a que dicha cesión ocurra.

Descuentos y Promociones.

Los precios y promociones registrados ante el IFT estarán publicados en la página de Internet de Yobi Telecom (www.yobitelecom.com) deberá de reflejar los ajustes o descuentos en la Contraprestación a partir de su entrada en vigor, para el mes de que se trate, en las Facturas que le presente al USUARIO.

Canales de Distribución.

El Equipo podrá ser adquirido en cualquiera de los Centros de Atención a Clientes o Puntos de Contacto instaurados por Yobi Telecom la lista de los distribuidores de Yobi Telecom podrán ser identificados y contactados mediante la página de internet de  Yobi Telecom www.yobitelecom.com

Yobi Telecom no será responsable por el mal funcionamiento del Equipo adquirido en un canal de distribución diferente a los autorizados por ella.

Disponibilidad de los Servicios.

La prestación de los Servicios se encuentra sujeta a disponibilidad de cobertura.

Se considerarán como puntos de presencia de la Red de los concesionarios las ciudades en las que se cuente con la infraestructura de telecomunicaciones necesaria para proporcionar los Servicios.

Cambio de paquete o servicio.

En caso de cambio de paquete o servicio, se le entregará al SUSCRIPTOR el comprobante del mismo o en su caso, le indicará en dónde puede consultar el nuevo Contrato de adhesión aplicable.

1. 1. 5. Cobertura

Los Servicios se prestarán en todas las zonas disponibles en México y que el IFT autorice. Estas zonas están indicadas en el mapa de cobertura

disponible en la Página de Internet www.yobitelecom.com que corresponden a la cobertura del prestador de infraestructura.

1. 1. 6. Tarifas

Nuestras tarifas están disponibles en la Página de Internet, y antes de ser aplicadas, las inscribimos en el Registro Público de Concesiones del IFT de acuerdo con la Ley. Todas nuestras tarifas incluyen el Impuesto al Valor Agregado, cualquier cambio o nuevo impuesto en ley le será cobrado al Usuario. Para el Prepago Puro que consiste en la recarga de una cantidad de dinero que se transforma en tiempo aire, solo cobramos por el uso de nuestros servicios, deduciendo la cantidad de saldo conforme se va consumiendo. El coste para el uso de voz, datos y SMS será el mismo por cada unidad de servicio, ya sea esta por minutos, megabytes o SMS, a la tarifa reflejada en nuestro Plan Tarifario anunciado en la página web. Los Planes Prepago consisten en la recarga de una cantidad de saldo monetario que posteriormente el Usuario activa mediante la activación de un Plan Prepago ya sea a través del App o cualquier punto de recarga vigente. La oferta de planes con diferentes alcances temporales y de servicio pueden ser consultados en la página web, a través del Centro de Atención Telefónica o a través de las marcaciones *5050 o llamando al 55 4750 5050 desde cualquier teléfono a nivel nacional. Todos los planes tienen un alcance de servicio que vencerá a la fecha de expiración del mismos, pudiendo ser esta semana, quincenal o mensual en función del plan activado. Todos los planes se renovarán automáticamente mediante la recarga del valor del plan o de una cuantía superior. De no existir saldo suficiente para la renovación, ésta no se efectuará y el Usuario tendrá que realizar su recarga por cualquiera de los canales disponibles y posteriormente hacer la compra del plan de prepago deseado. Si a la fecha de expiración no se recargara el valor del plan contratado, la línea pasará a modo de Prepago Puro, aplicando misma tarifa unitaria para cada unidad de servicio ya sea en minutos, megabytes o SMS. Si el Usuario quisiera cambiar a un plan de alcance de servicio o temporal superior, lo podrá realizar realizando una recarga por el valor del plan al que desee acceder y proceder a la activación mediante la marcación *5050 o llamando al 55 4750 5050 desde cualquier teléfono a nivel nacional. Si el Usuario deseara dar de baja el plan o pasar a un plan de menor cuantía podrá realizarlo, marcando *5050 o llamando al 55 4750 5050 desde cualquier teléfono a nivel nacional.

1. 1. 7. Forma de consumo

a.  El cobro de los Servicios es por tiempo cuando se realizan llamadas. Las llamadas se cobrarán a partir de que el Usuario pulsa el botón de marcación de su equipo y se enlaza su llamada. La llamada finaliza cuando se termina la conexión.

b. Datos El cobro de los Servicios es por capacidad cuando se consumen datos. Cada vez que el Usuario inicia una sesión de datos móviles en su Equipo, realizaremos el cargo de acuerdo con su paquete. Se harán cargos de saldo por todos los datos que el Equipo descarga, como música, imágenes y video, ya sea deliberadamente, accidental, o por transferencias incompletas. Siempre que el Usuario se conecte a la red, se harán cargos a su saldo.

c. Mensajes SMS Dimensión de los mensajes de texto por 160 caracteres; es decir, que cualquier mensaje de texto superior a este número de caracteres será cobrado como dos o más mensajes de texto de acuerdo con el número total de caracteres. Sólo se cobrará por los mensajes que el Usuario envíe, jamás por los que reciba.

1. 1. 8. Recarga

Todos los números podrán recargar saldo a través de los canales disponibles anunciados en la página y a través de nuestra aplicación móvil. Si a la línea no se le realiza alguna recarga en 60 días, esta pasará a un estado de congelación, en el que podrá recibir llamadas, pero no realizarlas, ni navegar ni enviar SMS. Si a los 150 días de la última recarga, no se ha hecho otro aporte, la línea se perderá. Si la línea mantiene un saldo monetario recargado este no expirará.

El Usuario puede realizar sus recargas en efectivo, con tarjeta de débito o crédito, también ingresando los datos de su tarjeta de manera segura en nuestra aplicación móvil. Podrá hacer recargas también en los puntos externos de recarga disponibles que podrá consultar en nuestra página y en la sección de recargas y en la aplicación móvil podrá visualizar los puntos de recarga más cercanos a su ubicación.

Finalmente, cabe señalar que existen los saldos promocionales. Estos se aplican a lo que el Usuario pagó por su paquete o por recargas de saldo pagado cuando existan promociones vigentes, atendiendo siempre al texto de dichas promociones.

1. 1. 9. FACTURACIÓN

El Usuario puede solicitar la facturación de los Servicios y/o Servicios Adicionales a través del Centro de Atención a Clientes, el Portal de Internet o vía correo electrónico:

para lo cual deberá proporcionar los datos fiscales correspondientes.

Por la prestación de los servicios, el Usuario se obliga a pagar a Yobi Telecom las cantidades que en moneda nacional correspondan conforme a las tarifas que al momento de la prestación de los servicios se encuentren vigentes y registradas ante el IFT, más los impuestos que resulten aplicables, los cuales y de conformidad con las leyes fiscales se habrán de identificar por separado dentro de la factura correspondiente. Las tarifas de los planes de contratación podrán ser modificadas por Yobi Telecom, previo su registro ante el IFT.

Los Servicios se ofrecen y cobran sobre una base mensual, de 24 horas al día. Para efectos del cálculo de los cargos se considera que un mes tiene 30 días.

Si por cualquier motivo Yobi Telecom dejara de cobrar en su momento cualquier cantidad por concepto de servicios prestados, esta no renuncia a su derecho de cobrarlos.

1. 1. 10. Cómo funciona Yobi Telecom

El uso de una línea Yobi Telecom requiere de:

1. 1. • Primero, adquirir una tarjeta SIM
      • En segundo lugar, una vez teniendo la tarjeta SIM, se debe recortar para el tamaño que le permite su equipo (se dispone en todas nuestras tarjetas de las tres opciones normal micro y nano) e introducir en la ranura disponible para ello.
      • En tercer lugar, prender el equipo con la sim dentro, el Usuario recibirá un SMS de bienvenida y SMS de configuración de la navegación de su equipo.
      • En caso de que el Usuario, desee portar su actual número sobre la nueva SIM Yobi Telecom adquirida, será tan sencillo como marcar desde su línea al *5050 y proporcionar la información solicitada por el ejecutivo. En un periodo de entre 24 y 48 horas, su número será portado sin coste sobre su nueva línea Yobi Telecom.
      • En caso de que el Usuario no pueda realizar su navegación, será tan sencillo como marcar desde su línea al *5050 y proporcionar la información solicitada por el ejecutivo para la configuración de navegación de su línea.
      • Desde el 1 enero de 2015, todos los teléfonos comercializados en México deben venir desbloqueados. En caso de que su teléfono venga bloqueado puede solicitarle a su antigua compañía el desbloqueo de conformidad con el artículo 191 fracciones XI y XII de la LFTR.

1. 1. 11. Portabilidad

Es el derecho del Usuario a conservar su Número al cambiar de proveedor de servicios. Siempre tendrá derecho a la portabilidad de su Número de manera gratuita y conforme a los parámetros del IFT. Puede consultar el proceso completo, tiempos y coste (no tiene) a través de nuestra página web o llamando a nuestro Centro de Atención Telefónica.

1. 1. 12. Nuestras Obligaciones

Estamos comprometidos y obligados a prestar los Servicios de acuerdo al Contrato, la legislación aplicable y los parámetros de calidad establecidos por el IFT. Si el Contrato cambia por la ley, regulación o decisión de una autoridad judicial o administrativa, nosotros informaremos al Usuario de manera oportuna mediante la Página de Internet y por un mensaje de texto al menos 15 días antes de que suceda el cambio.

1. 1. 13. Ciclo de Vida

El ciclo de vida de una línea permanece en estado activo mientras el Usuario mantiene el uso de esta. En caso de que el Usuario deje de utilizar la línea durante 60 días consecutivos, es decir, que no realice ninguna recarga o compra de tiempo aire, la línea pasa a un estado de suspensión parcial el día 61 sin uso. Es decir, podrá recibir llamadas y SMS, pero no podrá realizar envíos de SMS y llamadas, ni navegar en Internet; para poder regresar al estatus de activo se requiere recargar. Si el Usuario llega al día 120 sin recargar, la línea se va a un estatus de suspensión total donde no podrá enviar ni recibir llamadas, SMS ni tener acceso a la red de datos para navegar en Internet; para reactivarla se requiere recargar. Si el Usuario llega al día 150 sin uso la línea se expira y el Usuario pierde el número.

1. 1. 14. Responsabilidades de Yobi Telecom

a) Fallas en los Servicios El Usuario debe comunicase rápidamente con nosotros por fallas de los Servicios a través de nuestro Centro de Atención Telefónica. Si nosotros no damos los Servicios como lo acordado en el Contrato, por causas que son de nuestra responsabilidad, se compensará al Usuario la parte proporcional del precio de los Servicios que se dejaron de prestar, en términos de lo que señala la normatividad vigente.

1. 1. 15. Bonificaciones

Yobi Telecom deberá bonificar y compensar al Usuario en los siguientes casos:

1. 1. 1. Cuando Yobi Telecom no preste el Servicio en la forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos o implícitos o información desplegada en la publicidad Yobi Telecom, así como con los índices y parámetros de calidad contratados o establecidos por el IFT, éste debe de compensar al consumidor la parte proporcional del precio del servicio, plan o paquete que se dejó de prestar y como bonificación al menos el 20% del monto del periodo de afectación de la prestación del Servicio.
      2. Cuando la interrupción del servicio sea por casos fortuitos o de fuerza mayor, si la misma dura más de 24 horas consecutivas siguientes al reporte que realice el Usuario, Yobi Telecom hará la compensación por la parte proporcional del periodo en que se dejó de prestar el servicio contratado, la cual se verá reflejada. la cual se verá reflejada en el incremento de los días de Servicio posteriores a la fecha de la vigencia del periodo incluido en la recarga contratada. Además, Yobi Telecom deberá bonificar por lo menos el 20% del monto del periodo de afectación.
      3. Cuando Yobi Telecom realice cargos indebidos, deberá bonificar el 20% sobre el monto del cargo realizado indebidamente. A partir de que Yobi Telecom reciba la llamada por parte del Usuario para reportar las fallas y/o interrupciones en el

SERVICIO, Yobi Telecom procederá a verificar el tipo de falla y con base en ello, se determinará el tiempo necesario para la reparación, obligándose a emitir una respuesta al Usuario en un plazo no mayor a las 24 horas siguientes a la recepción del reporte.

Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.

Yobi Telecom dará a conocer al Usuario la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones al momento de realizar el procedimiento de contratación del plan respectivo y la mantendrá de manera permanente en su página de Internet.

Yobi Telecom deberá respetar en todo momento los derechos establecidos en el

Acuerdo mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

1. 1. 16. La Responsabilidad del Usuario

a) Con los Servicios El Usuario es responsable por utilizar nuestros Servicios, que serán para su uso personal, sin importar quién los use. Estas obligaciones derivan del Contrato.

b) Con Yobi Telecom El Usuario aceptó en el Contrato indemnizar y eximir; es decir, quitarle la responsabilidad a Yobi Telecom por cualquier demanda que surja de: Su mal uso de los Servicios y cualquier información proporcionada, publicada, transmitida o puesta a disposición a través de los Servicios. ·

Contenidos

Si el Usuario contrata Servicios de datos va a poder acceder a Internet, que incluye la transmisión y descarga de texto, imágenes, videos, juegos, música, correo electrónico, aplicaciones, sonidos, voz, datos, entre otros. Debe saber que muchos de los contenidos no son adecuados para menores, pueden ser inexactos, falsos, ofensivos, censurables, contrarios a la moral y buenas costumbres e incluso pueden llegar a dañar su Equipo. Es su responsabilidad o de quienes usan su Equipo y/o el Servicio analizar los contenidos y calificar su conveniencia. El Usuario no transmitirá contenidos ilegales que afecten a Yobi Telecom o los derechos de terceros.

1. 1. 17. Causas de interrupción del servicio

Existen problemas que no podemos controlar y que pueden impedir que brindemos los Servicios en algún momento o lugar en particular, o que pueden afectar la calidad de los Servicios. Por ejemplo, las montañas, los edificios altos, los túneles, el clima, el diseño del sistema eléctrico y el diseño o modelo del Equipo, los daños a partes importantes del Equipo en un accidente, o la saturación o interferencia o inestabilidad de la red pública de telecomunicaciones de telefonía móvil. Yobi Telecom tomará las precauciones razonables que pueda para evitar cualquier interrupción, demora o falla en los Servicios. En este sentido, Yobi Telecom sólo será responsable por la interrupción, demora o falla en el funcionamiento siempre y cuando, según sea el caso, sea fehacientemente comprobado que dichos eventos, son imputables al mismo. Yobi Telecom no será responsable si dicha falla o demora es causada por desastres naturales, por caso fortuito o de fuerza mayor que escapen a su control. Algunos ejemplos de lo anterior, incluyen a título enunciativo mas no limitativo, la falla del suministro de energía eléctrica, actos de guerra, acciones del gobierno, terrorismo, disturbios civiles, escasez o dificultades de mano de obra (independientemente de la causa), o fallas de los Equipos, incluidas las fallas de Internet, de equipos informáticos, de la red de telecomunicaciones u otros equipos relacionados, siempre y cuando, según sea el caso, sean fehacientemente comprobados dichos eventos, o bien, siempre y cuando no sean imputables a Yobi Telecom.

1. 1. 18. Protección de datos

Yobi Telecom está obligado a cumplir con toda la legislación aplicable en cuanto a la protección de datos personales, particularmente de los consumidores, incluyendo la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, su Reglamento, Lineamientos del Aviso de Privacidad, Parámetros de Seguridad y demás regulaciones aplicables. Los datos personales del Usuario serán usados para identificarlo y para darle los Servicios o consultas que necesite. El Aviso de Privacidad Integral está disponible en nuestra Página de Internet.

1. 1. 19. Procedimientos para atender consultas, reclamaciones, quejas, etc…

El Usuario, o un tercero actuando con carta poder simple podrá realizar consultas, reclamaciones y quejas. Estas acciones podrá realizarlas a través de nuestro Centro de Atención Telefónica marcando al *5050 desde su línea Yobi Telecom o al 55 4750 5050 desde cualquier teléfono a nivel nacional.

1. 1. 20. Solución de Controversias

La PROFECO resolverá todas las controversias que puedan surgir del Contrato de Prestación de Servicios con el Usuario. Inclusive podrás presentar una queja en la plataforma de “Soy Usuario”, desde la APP que bajes a tu Equipo o desde el portal https://www.soyusuario.ift.org.mx/ en dónde estamos de alta como Celmax Móvil, S.A. de C.V. La PROFECO será competente en la vía administrativa para resolver cualquier controversia sobre la interpretación o cumplimiento del contenido del Contrato. Sin perjuicio de lo anterior, de prevalecer la controversia tanto el Usuario como nosotros nos sometimos en el Contrato a la jurisdicción de los tribunales competentes en la Ciudad de México, renunciando a cualquier otra jurisdicción, por razón de nuestros domicilios presentes, futuros o por cualquier otra razón.

1. 1. 21. Contacto y notificación de incidencias

Puedes comunicarte con nosotros en nuestro domicilio o a través de nuestro Centro de Atención Telefónica, para consultar tus dudas, aclaraciones o quejas las 24 horas del día por internet en la página web o desde tu equipo marcando al *5050 de lunes a domingo de 9 a.m. a 06 p.m. El Servicio de atención al consumidor es gratuito y se otorgará respuesta tan pronto como nos sea posible.

1. 1. 22. REPORTE DE FALLAS

El USUARIO podrá realizar su reporte de fallas a través de su Centro de Atención Telefónica marcando al *5050 o al 55 4750 5050, a través del correo electrónico:

Aquí se atenderán todas las fallas o problemas con los servicios de Yobi Telecom con cobertura de atención de 24 horas, 7 días a la semana y los 365 días del año. A partir de que Yobi Telecom reciba la llamada por parte del USUARIO para reportar las fallas y/o interrupciones en el SERVICIO, Yobi Telecom procederá a verificar el tipo de falla y con base en ello, se determinará el tiempo necesario para la reparación, obligándose a emitir una respuesta al USUARIO en un plazo no mayor a las 24 horas siguientes a la recepción del reporte.

Centro de Atención Telefónica.

Yobi Telecom tiene a disposición de sus USUARIOES un Centro de Atención de Llamadas telefónicas, disponible las 24 horas de día, para atender de manera gratuita cualquier consulta, sugerencia, disputa, queja o falla relacionada con la provisión de los Servicios autorizados.

En caso de que tenga alguna consulta, sugerencia, disputa, y/o queja, el USUARIO deberá reportarla llamando a los números telefónicos que aparecen en los folletos de información incluidos en las cajas de los Equipos, donde su reporte será atendido.

Proceso del Sistema de Atención Telefónica.

a) Los USUARIO reciben atención de consultas, sugerencias, disputas, quejas y/o fallas de manera gratuita y acceden al Centro de Atención Telefónica marcando los números telefónicos mencionados anteriormente.

b) El acceso del USUARIO durante la comunicación con el sistema interactivo de voz (IVR), a partir de la finalización del proceso de marcación, es de forma inmediata.

c) Una vez que han accedido al Centro de Atención, el USUARIO puede solucionar su duda vía un IVR o mediante un Ejecutivo de Atención Telefónica.

d) El Centro de Atención Telefónica cuenta con una Intranet de la que se obtiene la información que se le proporciona al USUARIO en cuanto a Mapas de Cobertura, Descripción de Servicios, Equipos y Planes, Información de Tarifas, Información de la Facturación.

e) El Centro de Atención Telefónica brinda servicio a los USUARIOES las 24 horas de todos los días del año. Entre las solicitudes que se atienden se encuentran:

1. 1. • Reporte de robo, extravío y/o duplicidad de IMEI de los Equipos de los SUSCRPTORES: Este servicio se provee las 24 horas de los 365 días del año, en donde se procesan todas aquellas peticiones de los USUARIO ES que sufren un percance y necesitan reportar su Equipo como robado o extraviado. También se provee la información necesaria para proceder con el reemplazo, y se genera un número de reporte que ampara la transacción de bloqueo del Equipo.
      • Información de Cobranza: Este servicio se provee de Lunes a Viernes de las 8:00 a las 22:00 horas, en donde se proporciona información para realizar sus pagos, hacer ajustes a su límite de crédito, así como llegar a convenios de pago debido al atraso u omisión de los mismos.
      • Información General: Este servicio provee información sobre paquetes, tarifas, Servicios y actualización de datos demográficos.

1. 1. 23. REPORTE POR ROBO/EXTRAVIO

En caso de robo o extravío de tu equipo terminal móvil, puedes suspender tu línea y/o bloquear tu equipo marcando este número corto *5050 desde cualquier número Yobi Telecom o llamando al 55 4750 5050 desde cualquier teléfono.

Es muy importante que proporciones la información fidedigna del titular de la línea, para evitar que cualquier otra persona suspenda y/o bloquee tu línea o equipo terminal móvil. Es importante que cuentes con el IMEI de tu equipo, el cual podrás encontrarlo en la factura de compra del mismo. Este servicio es sin costo.

En caso de requerir consultar algún IMEI de algún equipo para saber si tiene reporte de robo o extravío, lo podrás consultar a través del call center o de nuestra página de Internet, proporcionando tu nombre, tu email y el IMEI, y recibirás respuesta en tu correo electrónico dentro de las 24 a 48 horas siguientes a la que hagas la petición.

1. 1. 24. VIGENCIA

La VIGENCIA del Contrato de Prepago es indefinida, esto NO obliga a un plazo forzoso, por lo que al tener una vigencia indeterminada el USUARIO puede darlo por terminado en cualquier momento, SIN PENALIDAD alguna y sin necesidad de recabar autorización Yobi Telecom, salvo que se trate de un Contrato de Pospago y que así esté pactado en el mismo. Aunque debes considerar que tiene un ciclo de vida la línea de acuerdo con el numeral 13 del presente Código.

1. 1. 25. CAUSALES DE SUSPENSIÓN DEL SERVICIO.

Yobi Telecom podrá suspender el Servicio, previa notificación al USUARIO, ya sea por escrito o a través de los medios de comunicación oficial aceptados en el Contrato, si este último incurre en cualquiera de los siguientes supuestos:

1. 1. 1. Por utilizar el servicio de manera contraria a lo previsto en el Contrato y/o a las disposiciones aplicables.
      2. Por declaración judicial o administrativa.
      3. A solicitud del USUARIO en caso de robo o extravío de la línea y/o equipo terminal.

No obstante a lo anterior, se pueden presentar factores externos como es el caso Fortuito o Fuerza mayor, en estos supuestos cuando la interrupción dure más de 24 horas consecutivas siguientes al reporte que realice el USUARIO, Yobi Telecom hará la compensación por la parte proporcional correspondiente, la cual se verá reflejada en el incremento de los días de Servicio posteriores a la fecha de la vigencia del periodo incluido en la recarga contratada.

Una vez solucionada la causa que originó la suspensión del Servicio, Yobi Telecom deberá reanudar la prestación del Servicio de manera automática.

1. 1. 26. OBLIGACIONES DE YOBI TELECOM.

Yobi Telecom prestará sus Servicios, de forma continua, uniforme, regular y eficiente, cumpliendo siempre con las normas y metas de calidad establecidas en el marco regulatorio vigente.

Yobi Telecom prestará los Servicios en los términos que establece la legislación aplicable, su Autorización, el Contrato, los Anexos y Órdenes de Servicio, en su caso, los procedimientos establecidos en el Código de Prácticas Comerciales y las tarifas registradas ante el IFT.

En caso de que el Servicio no se preste en la forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos o implícitos o información desplegada en la publicidad Yobi Telecom, así como con los índices y parámetros de calidad contratados o establecidos por el IFT, éste debe de compensar al consumidor la parte proporcional del precio del servicio, plan o paquete que se dejó de prestar y como bonificación al menos el 20% del monto del periodo de afectación de la prestación del Servicio.

1. 1. 27. PAGOS Y FORMA DE PAGO

Impuestos

Los precios indicados en la Tarifa no incluyen impuestos, por lo que aquellos que de acuerdo a las leyes fiscales procedan, se aplicarán en la factura respectiva.

Forma de pago

Cuando se trate de Servicios de Postpago a petición del USUARIO enviará a través de los medios electrónicos de forma mensual su estado de cuenta, pero el USUARIO podrá también consultarlo en el Portal de Internet de Yobi Telecom, o a través del Centro de Atención Telefónica.

Cuando se trate de servicios de Pospago el estado de cuenta detallará el adeudo de cada uno de los Servicios y/o Servicios Adicionales y/o de los gastos adicionales en los que incurra el USUARIO por exceder los límites correspondientes, en su caso. El

USUARIO cuenta con 7 (siete) días naturales – contados a partir de la fecha en que se ponga a su disposición su estado de cuenta para efectuar el pago correspondiente a su plan tarifario.

En caso de que el USUARIO haya autorizado el uso de una tarjeta de crédito o débito para realizar el cargo recurrente y/o automático de los Servicios y/o Servicios Adicionales, Yobi Telecom estará autorizado para cargar el monto total del paquete contratado.

1. 1. 28. NOTIFICACIONES Y DOMICILIOS.

Las notificaciones y/o avisos que las partes deban darse en términos del Contrato las practicarán de manera fehaciente y por escrito en los domicilios que a continuación se indican:

Yobi Telecom: Dovalí Jaime No.70, Torre A Piso 9, Lomas de Santa Fe, C.P.01219, Álvaro Obregón, Ciudad de México

(En caso de que llegare a cambiar el domicilio señalado, en cualquiera de los Centros de Atención a CLIENTES y Puntos de Contacto se les podrá informar a los CLIENTES del nuevo domicilio.)

1. 1. 29. POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE SERVICIOS

El USUARIO podrá realizar la cancelación total o parcial de los Servicios en cualquier momento. En caso de una cancelación total, serán cancelados tanto los Servicios como los Servicios Adicionales, en su caso.

En caso de que la cancelación sea parcial, únicamente se cancelarán los Servicios Adicionales.

El USUARIO podrá cancelar los Servicios o los Servicios Adicionales en cualquier tiempo. Sin importar el canal que decida utilizar, Yobi Telecom proporcionará al cliente asistencia para que logre llevar a cabo la cancelación de manera eficiente y adecuada, en caso de que éste la requiera.

Para poder llevar a cabo la cancelación, el USUARIO deberá proporcionar el número de folio o registro que le hayan otorgado en virtud de la celebración del Contrato de Adhesión. La cancelación de los Servicios y/o Servicios Adicionales no exime al USUARIO de su obligación de liquidar los adeudos correspondientes que a la fecha de dicha cancelación se hayan generado en virtud de los Servicios y/o Servicios Adicionales efectivamente prestados por Yobi Telecom, ni del pago de las penalizaciones correspondientes, en su caso.

La cancelación de los Servicios Adicionales deberá realizarse por Yobi Telecom en un plazo máximo de 5 (cinco) días naturales, con posterioridad a la recepción de la solicitud de cancelación respectiva y deberá reflejarse en el siguiente estado de cuenta del USUARIO.

En caso de que los Servicios Adicionales sean contratados por un tiempo limitado, única ocasión, evento o mes, no impedirán al USUARIO que puedan ser contratados nuevamente. Yobi Telecom no podrá condicionar la prestación de los Servicios principales a la contratación de un servicio adicional.